A Közügyes ügymenete

A fogyasztói panasz beérkezését követően a moderátor áttekinti az ügyet. Az moderátor feladata annak eldöntése, hogy fogyasztói jogvitáfogyasztó és vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy ról van-e szó, a panasz tárgya kellően világos-e, nem tartalmaz-e sértő kifejezéseket stb. Amennyiben úgy ítéli meg, hogy a panasz nem felel meg a formai vagy tartalmi követelményeknek – 8 munkanapon belül – visszaküldi javításra a panaszos felhasználónak. Ellenkező esetben megpróbálja felvenni a kapcsolatot a céggel (a bepanaszolt vállalkozással). Ez a kapcsolatfelvétel elektronikus formában történik. A moderátor ezt követően is figyelemmel kíséri az ügy lefolyását. Az ügykezelési szakaszban amennyiben a vállalkozás 15 napon belül nem reagál a megkeresésre, a moderátor ismételt értesítést küld számára, amelyről tájékoztatja a fogyasztót. Másodszori eredménytelen megkeresés esetén lezárja az ügyet, és tájékoztatja a fogyasztót, hogy a Közügyes.hu ügyfélszolgálaton kívül milyen lehetősége van igényének érvényesítésére. Abban az esetben, ha a felek (fogyasztó-vállalkozás) közötti közvetlen kommunikáció eredménytelen, kifejti az üggyel kapcsolatos szakmai álláspontját a fogyasztó, illetve a cég felé. Végül pedig lezárja a pozitív és negatív kimenetelű ügyeket egyaránt. Az ügy lezárásáról értesítést küld a fogyasztónak, illetve amennyiben úgy ítéli meg, hogy jogos az igénye, tájékoztatja a további lehetőségekről. A moderátor az ügymenet során a hatályos jogszabályi rendelkezések keretei között ad felvilágosítást, lát el tanácsadási tevékenységet, értelmezése egyik felet sem köti és harmadik személyre sem kötelező érvényű.

A fogyasztóaz önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje k díjmentesen vehetik igénybe a Közügyes.hu szolgáltatásait, számukra az ügymenet, így

• a cég beazonosítása és értesítése,
• a moderálás és a tanácsadás,
• a rendszerhez való hozzáférés,
• az e-mail értesítések az ügy előrehaladásáról, és
• a panaszkezeléshez szükséges tárkapacitás

mind ingyenes.

Az alábbi ábra mutatja be a közügyes.hu leegyszerűsített ügymenetét:

---